● Marketing
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Indicador que mide la satisfacción de sus clientes tras una interacción concreta, generalmente mediante una puntuación de 1 a 5.
Definición completa
El CSAT, o Customer Satisfaction Score, es un indicador de rendimiento que mide el nivel de satisfacción de un cliente inmediatamente después de una interacción definida: recepción de un pedido, contacto con el servicio de atención al cliente o gestión de una devolución. Se calcula pidiendo al cliente que valore su experiencia en una escala del 1 al 5 (o del 1 al 10), y dividiendo el número de respuestas positivas entre el total de respuestas.
La fórmula de cálculo es sencilla: CSAT (%) = (número de respuestas satisfechas / total de respuestas) x 100. Se consideran satisfechas las respuestas de 4 o 5 en una escala de 5 puntos. La encuesta debe activarse rápidamente tras la interacción, idealmente en las 24 a 72 horas siguientes, para captar la impresión en caliente antes de que el recuerdo se diluya.
En el comercio electrónico, un CSAT superior al 85 % se considera excelente. Las marcas más competitivas alcanzan una puntuación global de 4,9/5, lo que se traduce directamente en un aumento del 73 % del valor del carrito y una alta tasa de recomendación orgánica. El CSAT se centra en una transacción concreta, mientras que el NPS mide la relación global con la marca: ambos son complementarios.
Ejemplo concreto
Una tienda de moda online envía una encuesta CSAT 48 horas después de cada entrega. De 2.000 encuestados en un mes, 1.640 valoran su experiencia con 4 o 5 estrellas, lo que arroja un CSAT del 82 %. El análisis de las 360 respuestas insatisfechas pone de relieve dos problemas principales: embalaje dañado (58 %) y plazos de entrega superiores a los anunciados (35 %).
Tras corregir ambos puntos de fricción, el CSAT sube al 91 % en 60 días. La marca observa simultáneamente una caída del 22 % en los contactos entrantes al servicio de atención al cliente y un crecimiento del 14 % en la tasa de recompra a 90 días. Cada punto de CSAT ganado se traduce en una reducción medible del coste de gestión de litigios.
Con Review Collect
Review Collect activa automáticamente las solicitudes de reseña posventa por correo electrónico, SMS o WhatsApp, generando hasta 30 veces más reseñas en 30 días que la recogida manual. Estas reseñas son la materia prima del CSAT: cada puntuación enviada alimenta el panel de control en tiempo real.
El análisis semántico identifica automáticamente los temas que hacen bajar la puntuación: un pico de insatisfacción en la entrega aflora en pocas horas, mucho antes de que afecte al CSAT global. Las respuestas de la IA en menos de 60 segundos limitan la propagación de reseñas negativas en plataformas externas como Trustpilot o Avis Vérifiés.
