● Reseñas de clientes
NPS (Net Promoter Score)
Puntuación de −100 a +100 que mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu marca. Indicador clave de fidelidad y satisfacción del cliente.
Definición completa
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador creado en 2003 por Fred Reichheld y popularizado por Bain & Company. Se basa en una sola pregunta: "¿Con qué probabilidad recomendarías [marca] a un amigo o colega?"
- Promotores (9–10): clientes entusiastas que recomiendan activamente tu marca
- Pasivos (7–8): clientes satisfechos pero poco comprometidos
- Detractores (0–6): clientes insatisfechos que pueden dañar tu reputación
NPS = % Promotores − % Detractores. Varía de −100 a +100. Una puntuación positiva es buena; por encima de 50 es excelente.
Ejemplo concreto
De 100 clientes encuestados: 60 responden 9 o 10 (Promotores), 25 responden 7 u 8 (Pasivos), 15 responden entre 0 y 6 (Detractores).
NPS = 60% − 15% = +45. Una puntuación sólida para un e-commerce. Apple ronda +72 y Amazon +55.
Con Review Collect
Review Collect integra el cálculo del NPS directamente en su panel de análisis. Tras cada compra, tus clientes reciben automáticamente la pregunta NPS por email o SMS. La puntuación se calcula en tiempo real y te alerta en cuanto se identifica un Detractor.
