● Marketing
CSAT (Customer Satisfaction Score)
Indicateur qui mesure la satisfaction de vos clients après une interaction précise, via une note généralement de 1 à 5.
Définition complète
Le CSAT, ou Customer Satisfaction Score, est un indicateur de performance qui mesure le niveau de satisfaction d'un client immédiatement après une interaction définie : réception d'une commande, contact avec le service client, retour produit. Il se calcule en demandant au client de noter son expérience sur une échelle de 1 à 5 (ou 1 à 10), puis en rapportant le nombre de réponses positives au total des réponses.
La formule de calcul est simple : CSAT (%) = (nombre de réponses satisfaites / nombre total de réponses) x 100. Sont considérées comme satisfaites les réponses à 4 ou 5 sur une échelle de 5 points. L'enquête doit être déclenchée rapidement après l'interaction — idéalement dans les 24 à 72 heures — pour capter l'impression à chaud avant que le souvenir ne s'érode.
En e-commerce, un CSAT supérieur à 85 % est considéré comme excellent. Les e-commerçants les plus performants affichent un CSAT global de 4,9/5, ce qui se traduit directement par une hausse du panier moyen de 73 % et un taux de recommandation organique élevé. Le CSAT se concentre sur une transaction précise, là où le NPS mesure la relation globale à la marque : ils sont complémentaires.
Exemple concret
Une enseigne de mode en ligne envoie une enquête CSAT 48h après chaque livraison. Sur 2 000 répondants sur un mois, 1 640 notent leur expérience 4 ou 5 étoiles, ce qui donne un CSAT de 82 %. L'analyse des 360 réponses insatisfaites fait ressortir deux problèmes principaux : emballage endommagé (58 %) et délai supérieur à l'annoncé (35 %).
Après correction des deux points de friction, le CSAT remonte à 91 % en 60 jours. L'enseigne constate simultanément une baisse de 22 % des contacts entrants au service client et une progression de 14 % du taux de réachat à 90 jours. Chaque point de CSAT gagné s'est traduit par une réduction mesurable du coût de traitement des litiges.
Avec Review Collect
Review Collect déclenche automatiquement les demandes d'avis post-achat par email, SMS ou WhatsApp, générant jusqu'à 30 fois plus d'avis en 30 jours qu'une collecte manuelle. Ces avis constituent la matière première du CSAT : chaque note déposée alimente le tableau de bord en temps réel.
L'analyse sémantique identifie automatiquement les thèmes qui font chuter le score : un pic d'insatisfaction sur la livraison apparait en quelques heures, bien avant qu'il ne pèse sur le CSAT global. Les réponses IA en moins de 60 secondes permettent de limiter la propagation des avis négatifs sur les plateformes extérieures comme Trustpilot ou Avis Vérifiés.
