● E-commerce
LTV (Customer Lifetime Value)
Revenu total généré par un client sur toute sa relation avec la marque. Métrique centrale de la rentabilité long terme.
Définition complète
La Customer Lifetime Value (CLV ou LTV) représente le revenu total qu'un client génère pour une entreprise sur l'ensemble de sa relation commerciale. C'est la métrique la plus structurante pour piloter l'acquisition, la fidélisation et la stratégie produit : elle permet de déterminer combien dépenser pour acquérir un client tout en restant rentable.
Formule simplifiée : LTV = Panier moyen × Fréquence d'achat annuelle × Durée de vie client (en années). Une version économique intègre les marges : LTV = (Panier moyen × Fréquence × Durée) × Marge brute. La LTV s'interprète toujours en rapport avec le coût d'acquisition (CAC) : un ratio LTV/CAC supérieur à 3 est considéré comme sain en e-commerce.
Les benchmarks varient fortement : en FMCG, une LTV de 200-500 € est courante ; en luxe ou électronique haut de gamme, elle peut dépasser 2 000 €. Les marques qui investissent dans l'expérience client post-achat — suivi de commande, réponses aux avis, programmes de fidélité — voient leur LTV progresser de 20 à 40 % par rapport aux marques qui négligent ce volet.
Exemple concret
Une enseigne de cosmétiques constate que ses clients passent en moyenne 3,2 commandes par an, avec un panier moyen de 58 €, sur une durée de relation de 2,5 ans. Sa LTV brute est donc de 3,2 × 58 × 2,5 = 464 €. Son CAC moyen est de 35 €, soit un ratio LTV/CAC de 13,3 — largement au-dessus du seuil de rentabilité de 3.
Quand cette même marque introduit un programme d'avis post-achat avec réponses systématiques et offres cross-sell au moment des avis 5 étoiles, la fréquence d'achat monte à 4,1 commandes par an et la durée de relation à 3,1 ans. La nouvelle LTV atteint 4,1 × 58 × 3,1 = 737 € — une hausse de 59 % sans modifier le CAC.
Avec Review Collect
Review Collect améliore la LTV sur trois axes. Premièrement, la collecte d'avis à 40 % de taux de conversion renforce l'engagement post-achat et crée un lien émotionnel avec la marque, augmentant la fréquence d'achat. Deuxièmement, les réponses IA en moins de 60 secondes démontrent une présence de marque qui fidélise sur le long terme.
Troisièmement, la fonctionnalité MONETISE augmente le panier moyen de +73 % sur les transactions post-avis, ce qui impacte directement la composante « panier moyen » du calcul de LTV. Sur 3 ans, ces trois leviers combinés peuvent doubler la LTV d'un client acquis, sans augmenter le budget d'acquisition.
