● E-commerce
Taux d'attrition (Churn Rate)
Pourcentage de clients perdus sur une période donnée. Un taux élevé érode la LTV et alourdit les coûts d'acquisition.
Définition complète
Le taux d'attrition, ou churn rate, mesure la proportion de clients qui cessent d'acheter auprès d'une marque sur une période donnée. En e-commerce, il se calcule généralement sur une base mensuelle ou annuelle et constitue l'indicateur inverse du taux de rétention. Un taux d'attrition élevé signifie qu'une part importante du chiffre d'affaires acquis doit être constamment reconstituée par de nouveaux clients.
Formule : Taux d'attrition (%) = (Clients perdus sur la période / Clients en début de période) × 100. Par exemple, 500 clients perdus sur 10 000 clients actifs donne un churn de 5 %. En e-commerce non-abonnement, la notion de « client perdu » est conventionnelle : on considère généralement qu'un client n'ayant pas acheté depuis 12 ou 24 mois est churned.
Les benchmarks sectoriels en e-commerce non-abonnement situent le churn annuel entre 20 % et 40 %. Les secteurs à achat récurrent (beauté, alimentation) affichent des taux plus bas que les secteurs à achat ponctuel (électronique, ameublement). Réduire le churn de 5 % peut augmenter la LTV de 25 à 95 % selon les modèles économiques : c'est l'un des leviers à ROI le plus élevé en e-commerce.
Exemple concret
Une boutique en ligne de nutrition sportive compte 8 000 clients actifs. Sur 12 mois, 2 400 n'ont pas effectué de nouvel achat, soit un taux d'attrition de 30 %. Le coût de remplacement de ces clients, au CAC moyen de 28 €, représente 67 200 € par an uniquement pour maintenir le niveau de base, sans croissance nette.
Après déploiement d'un programme de collecte d'avis post-achat et de réponses systématiques aux avis négatifs, le churn tombe à 22 % l'année suivante. 640 clients supplémentaires conservés × 28 € de CAC évité = 17 920 € d'économie immédiate, sans compter la LTV additionnelle générée par ces clients rétenus.
Avec Review Collect
Review Collect réduit le taux d'attrition en traitant les signaux d'insatisfaction avant qu'ils ne mènent à la perte du client. Les réponses IA aux avis négatifs — délivrées en moins de 60 secondes — transforment fréquemment une expérience médiocre en signe de reconnaissance de la part de la marque, ce qui est l'un des leviers de rétention les plus puissants identifiés par les études de satisfaction.
Par ailleurs, l'acte de laisser un avis crée un engagement envers la marque : un client qui a pris le temps de s'exprimer est statistiquement plus fidèle. Avec 40 % de taux de collecte post-achat, RC crée un flux continu de micro-engagements qui réduisent mecániquement le churn et augmentent la durée de vie client.
